Open Password – Dienstag,
den 15. Mai 2018
# 365
Marktvergrößerung – Kundenpflege – Service – Servicewettbewerb – Michael Klems – Preiswettbewerb – Discounter – Luftfahrtgesellschaften – Innovationswettbewerb – Informationstechnik – Telekommunikation – Automobilindustrie – Information Professionals – Nachrichtenmarkt – Diffusion neuer Technologien – Deutsche Bahn – Erlebnismarketing – Individualisierung – Personalisierung – Google – KI – Google I/O -DSGVO – Affiliate-Branche – e-Privacy-Richtlinie – Datenschutzkonferenz – Zalando – Anlagepolitik – Aktien – Geldautomaten – Deutsche Kreditwirtschaft – ZEIT ONLINE – Anleger – Benjamin Netanjahu – Donald Trump – Iran-Abkommen – Michael Wolff – Fire and Fury – Emmanuel Macron – Angela Merkel – Stephan Hansen-Oest
Marktführerschaft durch Service
Werden Sie “merkwürdig”!
Ein Brief an die Branche von Michael Klems
Die Erschließung neuer Märkte ist kosten- und zeitintensiv, also aufwendig. Die Pflege bestehender Kundenbeziehungen und die Steigerung von Anteilen auf Märkten, in denen Sie bereits etabliert sind, kommt Ihnen günstiger zu stehen. Der Schlüssel zum Erfolg ist der bessere Service. Dabei muss Service am Kunden und vor allem ein “merkwürdiger” Service in finanziellen Größen nicht teuer sein.
Geht es um die Marktführerschaft, müssen Unternehmen überlegen, mit welcher Strategie diese errungen werden soll. Viele Unternehmen achten darauf, dass sie möglichst billiger als die Wettbewerber sind. Wir kennen diese Strategien aus dem Segment der Lebensmitteldiscounter und der Billig-Airlines. Diese Strategie geht häufig mit Qualitätsverringerungen und weniger Service einher. Einkaufen als Event? Gastfreundschaft an Bord? Fehlanzeige. Die Kunden merken das durchaus. Aber sie nehmen diese Einbußen für die eingesparten Gelder hin, weil es sich bei ihren finanziellen Einsparungen um bedeutende Summen handelt.
Eine weitere Möglichkeit, die Marktführerschaft zu erringen, sind Weiterentwicklungen in Forschung und Technik, die in einen Strom innovativer Produkte münden. Wettbewerb durch Innovationen finden Sie besonders auf den Märkten der Computer- und Telekommunikationsanbieter sowie der Automobilindustrie. Und wo bleibt der Service? Das fragen Sie sich auch, wenn Sie sich in einer scheinbar endlosen Warteschleife vor dem Telekom-Kundendienst befinden, einen Berater in einem der Elektronik-Outlets suchen oder Bedienungsanleitungen studieren, die ausschließlich für Nerds geschrieben sind.
Die dritte Form der Marktführerschaft lässt sich durch Service erreichen. Diese Strategie bietet hervorragende Möglichkeiten für eine Positionierung der besonderen Form. Sie werden mit ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt im wahren Sinne des Wortes “merkwürdig” und bleiben im Gedächtnis des Kunden für längere Zeit haften.
Information Professionals steht vor allem die Strategie der Serviceverbesserung offen. Preiswettbewerb? Die Summen, um die es in der Informationsvermittlung geht, sind aus der Sicht des Kunden meistens so gering, dass sie nicht zu einem ausschlaggebenden Faktor für seine Entscheidung werden. Sie schaden sich nur selbst, wenn Sie auf Preiswettbewerb setzen. Aber beste Qualität ist für die Fortsetzung einer Kundenbeziehung unabdingbar und guten Service empfindet er als sehr angenehm.
Preiswettbewerb gab es auf den Informationsmärkten dennoch, weil öffentlich finanzierte IVS meinten, sie könnten Kunden gewinnen, indem sie weit unterhalb der eigenen Selbstkosten anboten. So verhinderten sie auf lange Zeit eine gedeihliche Entwicklung der Märkte für Informationsvermittlung, ohne sich selbst auf Dauer institutionell zu stabilisieren. Hier drängen sich Analogien zum Nachrichtenmarkt auf, wo die Zeitungsverlage den Lesern über ihre kostenfreien Angebote erfolgreich die Meinung einhämmerten, dass qualitativ hochwertige Inhalte umsonst zu sein hätten. Jetzt kommen sie aus der Falle, die sie sich selbst gestellt haben, kaum mehr heraus.
Wettbewerb durch Innovation? Das ist auf den Märkten für Informationsvermittlung ebenfalls nur bedingt möglich, da wir keine Forschung und Entwicklung betreiben können und mit den Tools und Informationsangeboten umgehen müssen, die uns andere vorsetzen. Hingegen ist es sinnvoll, neue technische Möglichkeiten zu erproben und einzusetzen, kaum dass sie auf den Markt gekommen sind, also den Diffusionsprozess neuer Technologien mit zu verkürzen. Wenn Sie vor Ihrem Kunden als Kenner neuer Tools glänzen, stärkt das Ihre Reputation und ist auch das für den Kunden ein besonderer Service.
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Die Königsklasse eines guten Service ist die positive Überraschung für den Kunden.
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Mit einem guten Service wird dem Kunden ein positives Erlebnis vermittelt. Ein negatives Erlebnis, beispielsweise schlechte Leistung oder mangelnde Termintreue, brennt sich in das Gedächtnis des Kunden ein und wird nach Außen kommuniziert. Die Deutsche Bahn textete: „Alle reden vom Wetter. Wir nicht.“ Das ging so lange gut, bis die marode werdende Infrastruktur der Bahn wetteranfällig geworden war und überall der Spott auf sie herabregnete.
Ein guter Service beginnt mit einem gewinnenden Auftritt und einer freundlichen Kommunikation gegenüber dem Kunden. Auch in unseren demokratischen Zeiten ist der Kunde König geblieben. Zuvorkommenheit ist demnach eine erste gute Voraussetzung, um eine Beziehung zum Kunden gelingen zu lassen. Im besten Fall fasst Ihr Kunden ein positives Vorurteil: Ihre weiteren Serviceleistungen werden sicherlich genauso positiv sein.
Im digitalen Zeitalter mit seinen Möglichkeiten einer schnellen Online-Kommunikation lässt sich der Kooperationsprozess durch viele kleine Dinge angenehmer für den Kunden gestalten. Das beginnt bei Statusmeldungen, setzt sich mit Informationen über den aktuellen Stand der Arbeiten fort und endet bei Tracking-Informationen zu versendeten Paketen.
Wichtig ist es, den Erlebniswert für den Kunden in jeder Stufe zu steigern, was bei digitalen und virtuellen Diensten nicht einfach zu leisten ist. Um dennoch fündig zu werden, sollte man die Perspektive des Kunden einnehmen und sich Fragen stellen, zum Beispiel: Wie empfindet der Kunde unsere Zusammenarbeit und meine bisherigen Leistungen für ihn? Habe ich alle wichtigen Zusammenhänge kommuniziert und komplexe Sachverhalte für ihn einfach erläutert? Habe ich mich ausreichend kundig gemacht, wofür der Kunde meine Informationen benötigt und angemessene Schlussfolgerungen für die Visualisierung meiner Ergebnisse und das Schließen von Schlussfolgerungen gezogen? Habe ich Anregungen des Kunden aufgegriffen und ihn mit meiner nächsten Servicelieferung überrascht, indem ich ihm nachgewiesen habe, dass ich alle seine Hinweise ernst nehme?
Die Königsklasse der “merkwürdigen” Serviceleistungen ist die Überraschung. Der Kunde wird mit einem Mehrwert förmlich überrumpelt. Er erhält etwas, womit er nicht gerechnet hat. Dies muss deutlich mehr sein als die Gummibärchen als Zugabe zum Kauf eines PCs oder die Flasche Sekt auf dem Beifahrersitz eines neuen Autos. Warum nicht ein paar konkrete Hinweise, wie er ein neues Tool in seiner täglichen Arbeit gewinnbringend anwenden kann?
In der aktuellen Kolumne erläutere ich meinem Kollegen, wie aus einem “Krisenfall” ein überraschender Service wurde – https://youtu.be/IyXsed4gR4s
Gehen Sie also die “Extrameile” für Ihren Kunden. Wie diese im Einzelnen auszusehen hat, müssen Sie selbst herausfinden und entscheiden. Dabei kann der Blick über den Tellerrand auf andere Branchen und Dienstleister hilfreich sein. Und nicht zu vergessen: Jeder Kunde ist anders, und besser als die großen Anbieter können Sie Ihren Service individualisieren und personalisieren und flexibel verändern. Behalten Sie also ein offenes Ohr für seine Bedürfnisse und denken Sie auch daran:Wie gut Sie schon sein mögen, Ihr Service kann immer noch besser werden.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Aufbau Ihres “merkwürdigen” Services.
Ihr Michael Klems
News der Woche
Google als Pionier an der KI-Front. Künstliche Intelligenz ist zu einem Leitthema Googles geworden. Android, das Betriebssystem von Smartphones, soll in der kommenden Version „P“ das Energiemanagement der Kunden durch neue Funktionen verbessern. Zum Auftakt der Entwicklerkonferenz Google I/O vereinbarte der sprechende Computer von Google im vollautomatisierten Dialog einen Friseurtermin.
DSGVO stellt Empfehlungsmarketing in Frage. Mit dem Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) am 25. Mai dürfte die Affiliate-Branche hart getroffen werden. Nach der Stellungnahme der Datenschutzkonferenz (DSK) vom 26. April sei die bisherige ePrivacy-Richtlinie (auch Cookie-Richtlinie) nicht mehr direkt anwendbar. Der Einsatz von Tracking-Mechanismen bedürfe dann immer einer vorherigen informierten Einwilligung (Opt-In).
Zalando investiert und rutscht in rote Zahlen. Für Zalando gilt: Wachstum first, Profitabilität second. Entsprechend investiert das Unternehmen in den Ausbau seiner IT und Logistik und baut neue Geschäftsbereiche wie Kosmetik auf. Während der Umsatz im ersten Quartal um 22 Prozent auf knapp 1,2 Milliarden Euro stieg, sank das bereinigte operative Ergebnis (Ebit) auf 0,4 Millionen Euro. Ein Jahr zuvor hatte Zalando noch 20,3 Millionen Euro Gewinn erwirtschaftet. Die Zahl aktiver Kunden ist um 16,7 Prozent auf 23,9 Millionen gestiegen. Auch die Bestellfrequenz der aktiven Kunden nimmt zu.
Schwerpunkt Finanzen
Kauft Aktien! Die Deutschen sparen wie wild, als ob sich solches finanziell lohnte. Dabei bringt eine Investition von 5.000 Euro in eine Tagesgeldanlage gerade mal 50 Cent. Die Inflation erledigt den Rest und Guthaben schmelzen wie Butter in der Sonne. Also warum nicht ins Risiko gehen, wenn man 1,4 Prozent Zinsen bekommen kann, und lernen, mit Kursschwankungen zu leben? Nachdem die Krise der New Economy seit längerem vorbei ist, gilt es, den Wert der Aktie neu zu entdecken.
http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/geldanlage-kauft-aktien-1.3933854
Das Sterben der Geldautomaten. Sterben die Geldautomaten durch Digitalisierung und Kostendruck aus? Der Betrieb eines Geldautomaten kostet eine Bank zwischen 20.000 bis 25.000 Euro im Jahr. Nach Zahlen der Deutschen Kreditwirtschaft (Dachverband der deutschen Banken) gab es Ende 2017 58.400 Geldautomaten in Deutschland. 2105 waren 61.100 Maschinen in Deutschland in Betrieb.
https://www.heise.de/newsticker/meldung/Der-Geldautomat-im-Niedergang-4024468.html
Stressfreies Leben von Immobilien-Einnahmen? In ihrer Serie „Kontoauszug“ stellt ZEIT ONLINE Menschen vor, die erzählen, wie viel sie verdienen, wofür sie Geld ausgeben und wie viel sie monatlich sparen. Interessant ist der Fall von Jörg (53), der von seinem Immobilienbesitz gut leben kann und dennoch unzufrieden ist. Jörg: Ich will wieder Stress haben!
https://www.zeit.de/arbeit/2018-03/privater-immobilienbesitz-einkommen-ausgaben-kontoauszug
Post der Woche
Trump kündigt Abkommen mit dem Iran.
Der israelische Ministerpräsident machte eine Fernsehshow ausschließlich für den amerikanischen Präsidenten und stellte Ergebnisse seiner Geheimdienste vor den Riesenlettern „Iran lied“ vor. Dabei behauptete Netanjahu nicht einmal, dass sich der Iran nicht an das Atomabkommen hält, sondern nur, dass der Iran früher die Bombe angestrebt habe. Der amerikanische Präsident, der sehr auf Visualisierungen steht und bis dahin unentschlossen schien, kündigte daraufhin den Vertrag mit dem Iran und machte den Mittleren Osten noch explosiver.
Michael Wolff behauptet in seinem Enthüllungsbuch über die Trump-Präsidentschaft „Fire and Fury“, dass Donals Trump immer dem Berater folgt, den er zuletzt gehört hat. Dann hatten Macron und Merkel ja sowieso bei ihm keine Chance.
https://twitter.com/WhiteHouse/status/993929297806184449
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Datenschutz Guru: DSGVO Frage – Formular mit Checkbox?
Das Thema Datenschutzgrundverordnung treibt Selbständige und mittelständische Unternehmen um. Was sind die richtigen Maßnahmen? Im Netz gibt es jede Menge Anleitungen und zum guten Teil kontroverse Meinungen. Stephan-Hansen Oest, Anwalt aus Flensburg, setzt noch einen drauf und erklärt, warum die Checkbox beim Kontaktformular zur Einwilligung echter „Bullshit“ sind.
https://www.datenschutz-guru.de/braucht-mein-kontaktformular-jetzt-eine-checkbox/
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