Open Password – Mittwoch, den 16. August 2017

 #240

Nadine Adler – Information Professionals – Informationsüberflutung – Intransparenz – Dienstleistungen – Erfolgsfaktoren – Interne Vermarktung

 

Briefe

Open Password trug zum Gelingen
einer Umfrage unter InfoPros bei

Sehr geehrter Herr Bredemeier, …

Ihre Verbreitung meiner Umfrage, die ich im Rahmen meiner Bachelorarbeit über Informationsvermittlungsstellen durchführte, bewegte viele IVS dazu, mich zu unterstützen. Ich darf glücklich mitteilen, dass ich mit einer sehr guten Note bestanden habe! …

Mit freundlichen Grüßen, Nadine Adler

Information Professionals

Der InfoPro hat das Wort

 

Dramatische Situation
für Informationsvermittlungsstellen

Nadine Adler hat in ihrer von Open Password unterstützten Bachelorarbeit 23 Informationsvermittlungsstellen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihrer gegenwärtigen Situation und ihren künftigen Herausforderungen befragt. In ihren Ergebnissen wird die Heterogenität, die die Aktivitäten und Rahmenbedingungen der IVS kennzeichnen, deutlich, zumal Frau Adler in ihrer Online-Umfrage keine festen Kategorien zum Ankreuzen vorgab und beim Kategorisieren der erhaltenen Antworten Vorsicht walten ließ. So lassen sich ihre Ergebnisse teilweise auch als Interviews mit 23 Informationsvermittlungsstellen unter dem Titel „Der Information Professional hat das Wort“ lesen.

Frau Adler kam aber durchaus zu allgemeineren Ergebnissen. So lautet ihr Fazit: „Die Autorin gelangt zu der Erkenntnis, dass sich die IVS einer Informationsüberflutung gegenübersehen, was angesichts der damit verbundenen steigenden Kosten aufgrund der Weiterbildung des Personals, der teuren Informationsbeschaffung und den sinkenden Budgets eine dramatische Entwicklung darstellt. Auch haben die IVS den Eindruck, dass unter den Kunden und Mitarbeitern die Auffassung verbreitet ist, dass jeder googeln könne und somit Experte im Suchen nach Informationen sei. Auch die Träger der IVS wüssten heute kaum mehr um die speziellen Kompetenzen der Information Professionals und könnten den Mehrwert solcher Abteilungen nicht mehr erkennen. Und im Falle, dass sich die Mitarbeiter und Kunden an IVS wenden, werde häufig die Lösung von komplexen Anfragen auf Knopfdruck erwartet – selbstverständlich möglichst kostengünstig.

Dies verdeutlicht, dass die Branche der Informationsvermittlung vor einer großen Herausforderung steht: Dem Kundenkreis der IVS ist der berufliche Hintergrund und der Berufsstand der Information Professionals nicht bekannt. Auch was unter dem Begriff der Informationsvermittlung zu verstehen ist, ist weitestgehend wohl unbekannt. Vermutlich definiert sich der Kunde mit seinem Informationsbedürfnis gar nicht als Zielgruppe der IVS und ihm ist somit unklar, dass eine IVS die Anlaufstelle für die Erfüllung seines Informationsbedürfnisses ist. Dies führt zu einem erheblichen Imageproblem mit der Folge, dass die Kunden kaum um die Kompetenzen der Information Professionals, das Dienstleistungsportfolio und den Mehrwert wissen und die Informationsvermittlungsstellen somit immer weniger nutzen.“

Weitere allgemeinere Ergebnisse können von Frau Adler nicht veröffentlicht werden, da sie eng mit einer IVS zusammengearbeitet hat und sensible Unternehmensinformationen unter einem Sperrvermerk stehen. Zwei von drei befragten IVS gehörten dem privaten Bereich an, davon drei Anwaltskanzleien, zwei Banken und zwei kommerzielle Informationsdienstleister.

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Zusätzlich zu Recherchen und Analysen sind Schulungen und Medienmonitoring die wichtigsten Dienstleistungsangebote.
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Die empirischen Ergebnisse

Welche Dienstleistungen bietet Ihre Informationsvermittlungsstelle an?

Es wurden 124 Antworten gegeben, inhaltliches Clustering wie auch bei den folgenden Antworten durch die Autorin. – Es wurden angegeben (in Prozent der Antworten – in einer Korrespondenz mit Open Password hat Frau Adler begründet, warum eine Auswertung mit der Zahl der antwortenden Informationsvermittlungsstellen als Grundgesamtheit nicht möglich war):

• 22% Recherchen und Analysen aller Art;
• 17% Schulungen / Vermittlung von Informationskompetenz;
• 9% Medienmonitorings / Pressemonitorings / Erstellung Pressespiegel / Medienspiegel /  Alerts (Newsletter);
• 9% Bibliothek bzw. Archiv (physisch oder digital);
• 9% Abonnement-Service/Zeitschriftenverteiler;
• 8% Zugang & Verwaltung der internen / externen Tools und Datenbanken;
• 6% Literaturbeschaffung;
• 6% Bereitstellung von externen Informationssystemen 6%.

Nach jeweils 2% der Antworten wurden die folgenden Dienstleistungen angegeben: Pflege der eigenen Literaturdatenbank mit Publikationen des Unternehmens / Instituts / Verbands -Urheberrechtsberatung – Current Awareness Services – Übersetzungsservice – Zusammenstellung von Literatur / Materialien für verschiedene Themen – Literaturverwaltungssysteme.

22% der Antworten wurden von der Autorin unter den Begriff „Einzelaussagen“ zusammengefasst. Diese Antworten lauten: Administration von Intranet, Internet und Datenbanken – Analyseservice: Auswertung und Analyse von Informationen mit Erstellung von Berichten, Studien, Profilen und Dossiers – Aufbau, Einführung, Anpassung interner innovationsbezogener Systeme – Bibliometrische Analysen – Veranstaltungen und Ausstellungen zu diversen Themen – Coffee Lectures & Menu Cards – Current Contents     – Dokumentation von Fachaufsätzen aus Fachzeitschriften – Eigene Informationsplattformen mit Presseschau, Linklisten – Elektronische Aufbereitung von Fachinformationen – Erstellung und Update Sammlung von Websites / Links zu 47 Staaten – Fahrbücherei – Herausgabe Presseschau zur Situation der Menschenrechtslage – Infobroker-Dienste: Firmendossiers, Bonitätsauskünfte, Presse, Schutzrechte, Überwachung zu Patenten, Marken, Stand der Technik – Informationsportal im Intranet – Knowledge-Management-System mit Muster-Dokumenten – Musterbestellungen – Presseauswertung und Sonderpressespiegel zu einzelnen Presseaktivitäten – Profildienste zu Themen, Firmen und Ländern – Recherche-Techniken (Self-Service via Intranet) – Selbstverlag: Eigene Fachzeitschrift, wissenschaftliche Artikel, Übersetzungs- und Lektoratsservice  – Standard-Templates – Systemsupport – Text-Mining und Ontologie-Management – Unterstützung der Mitarbeit bei Benutzung der Bestände – Übersichten über Examina des Fachgebietes – Verwaltung der Standortbibliotheken (Bestandsaufbau und -pflege) – Verwaltung der elektronischen Informationsquellen (Verträge, Lizenzen).

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Recherchen und Informationsvermittlung nach wie vor als wichtigste Erfolgsfaktoren benannt.
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Welche Dienstleistungen oder Aspekte Ihrer Arbeit sehen Sie als maßgeblich für den Erfolg Ihrer Informationsvermittlungsstelle an?  – 59 Antworten:

• 15% Recherche;
• 7% Informationsvermittlung;
• 5% Alle Dienstleistungen tragen zum Erfolg bei;
• 4% Bibliotheksdienstleistungen;
• 3% Medienspiegel / Pressespiegel;
• 3% Schwerpunktbibliothek: Besondere Bestände, Altbestände, Seekarten…

Die „Einzelaussagen“ machen 63% der Antworten aus und lauten: Abteilungsübergreifendes Angebot – Bekanntheitsgrad – Beratung – Bibliotheksverwaltung (Pflege der Standortbibliotheken) – Bereitstellung der Literatur des Fachgebietes (USP) – Costumer Centricity (Design-Thinking, Customer Experience Management)  – Datenhygiene: Qualitätsgesicherte Informationsaufbereitung nach Regularien – Eingehen auf die speziellen Wünsche der Auftraggeber – Einstellen aller manuellen Tätigkeiten – Expertenwissen der Mitarbeiter – Fachinformationsdienst Meteorologie – Finden von Zusammenhängen, die nicht offensichtlich sind – Frühe Hinwendung zu elektronischen Anwendungen und deren nutzergerechte Auswahl und Verteilung – Gute Personalausstattung – Gute Öffnungszeiten – Hinhören, was die Leute wirklich wollen – Informationszusammenstellung z.B. für Akquisezwecke – Intuitive Bedienbarkeit der Datenbanken – Kurze Reaktionszeiten – Leichte Erreichbarkeit der Datenbanken (wenig Systembrüche) – Nachfragen im Anschluss an Veranstaltungen – Preisvorteil bei Beschaffung und Handling – Qualität, Schnelligkeit, Formlosigkeit – Schnelle Versorgung mit hochwertigen Informationen, sodass die Berater besser als die Kunden informiert sind – Schneller und qualitativer Service – Selbstverlag – Servicementalität – Soft Skills: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und „den extra Weg gehen“ – Spezialisierte Dienstleistungen an Bedürfnisse angepasst – Spezielle Auswertungsdienste – Text Mining (Knowledge Discovery) – Themenalert (Medienmonitoring) – Urheberrechtsberatung – Weiterempfehlung – Weiterentwicklung der Funktion zum Systemlieferanten mit dem Schwerpunkt Beratung   – Zentraler Ansprechpartner für die angebotenen Dienstleistungen – Zentrale Dokumentation.

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Maßnahmen internes Marketing: Intermet- und Intranet-Präsenz – Informierung und Qualifizierung – Newsletter, Alerts und Walking Around.
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Welche Maßnahmen ergreift Ihre Informationsvermittlungsstelle, um Ihre Dienstleistungen intern zu vermarkten? – 91 Antworten:

• 21% Auftritt in Intranet / Internet;
• 12% Einführungen, Führungen, Schulungen, Trainings;
• 10% Newsletter / Alerts;
• 6% Kontaktsuche (mündlich, telefonisch, email, walking around);
• 5% Einführung der neuen Mitarbeiter (Präsentation, Willkommensmail, Infomappe);
• 3% Interne Veranstaltungen und Events;
• 3% IVS muss zum Kunden, nicht Kunde zur IVS: Bedürfnisse der Kunden individuell kennen und erfüllen.

Nach jeweils 2% der Antworten wurden an Maßnahmen angegeben: Präsentationen auf Management-Ebene bzw. Abteilungen / Bereiche – Broschüren, Infoblätter – Liste mit Neuerwerbungen wird im Intranet und Internet veröffentlicht.

Die Einzelaussagen machen 34% der Aussagen aus und lauten: Anschluss an Bibliotheksverbund: Bereitstellung der Schwerpunktliteratur deutschlandweit und international – App – Artikel in internen Kommunikationsmedien – Auf Umläufen wird die Bibliothek mit Kontaktdaten genannt – Aufgrund von Personalknappheit kein gezieltes Marketing, sondern bei sich bietenden Gelegenheiten wie Nutzerberatung – Automatisierte Self-Services mithilfe von Corporate Datenbanken – Berichterstattung in Mitarbeitermedien – Bitte um Weiterempfehlung „Mund-zu-Mund“ – Bücherflohmarkt – Coffee Lectures – Direktansprache gezielter Gruppen mit Angebot der Systemvorstellung und Schulungen, Bedarfsabfrage – Durchführung von Lunch & Learns zur Mittagszeit zu Themen, die alle interessieren, so bleibt man präsent – Eigene Community im Intranet – Eigenes Library Portal im globalen Intranet an prominenter Stelle – Einladung von Key Clients zu Focus Group Meetings („Was können wir besser machen?“) – eLibrary: Intranetseite als Einstieg zu allen Datenbanken – E-Mail-Marketing: Info-Mails an Nutzer und Befragungen – Informationen über Dienstleistungsangebot und Recherche-Schulungen in Herzlich-Willkommen-Mappe – Jährliche Weiterbildungsveranstaltung der IuD für alle Mitarbeiter – Links zu Systemen im Intranet – Marketing-Events mit Stand, Vorträgen, Postern           – Open Day – Partnerschaften im Unternehmen, um gemeinsam Dienstleistungen anzubieten  – Physikalische Bibliothek als Ort der Begegnung (Meeting-Raum, Kaffeemaschine, Sitzecke, Info-Material über Bibliothek) – Social Media – Teilnahme an Mitarbeiterbesuchen – Turnusmäßige Einführungen („Abteilung zum Anfassen“) – Turnusmäßige Einführungen für spezielle Gruppen – Veranstaltungen im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit mit dem Unternehmen – Vorträge über bibliothekarische Themen – Website mit interaktiven Auftragsformularen für verschiedene Fragestellungen.

Lesen Sie in der abschließenden Folge: Wissensmanagement, Resource Discovery Systems und Informationsvermittlungsstellen – Die Herausforderungen der kommenden Jahre.

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