Open Password – Freitag, den 29. Januar 2021

# 879

Counterculture – Internet – Google Images – Social Media – Personal Expression – Big Tech – GAFA Stack – Tech Hegemony – Platform – Hyperstition – Liu Xixin – Dark Forest – Clearnet Zone – Counter Hegemonic Culture – Hunger of Freedom – Attention Economy – Atomization – Mainstream Communication – Caroline Busta – documentjournal.com

Digitale Kundenkommunikation – Künstliche Intelligenz – Spracherkennung . Customer Experience – Jeroen van Glabbeek – CM.com – Mobile Kommunikation – WhatsApp – Facebook Messenger – WeChat – Online-Plattformen – Smartphone – Messenger-Nachrichten – Marketing-Automation – Chatbots – Juniper Research – Mobile Bezahlmöglichkeiten – Mordor Intelligence – Cyberangriffe – Sprachbasierte Technologien – Smart Home Devices – Automatisierter Telefon-Support – Pandemie – Call Center – Contact Center – Hybrid-Modelle – Gilbert Gooijers – Internet Health Report 2020 – Mozilla – Rassismus – Intransparenz – Arbeitnehmerfeindlichkeit – Mozilla – Künstliche Intelligenz – Inklusion – Suchmaschinenergebnisse – Black-Lives-Matter-Bewegung – Big Techs – Social-Media-Plattformen – Desinformationen – Plattform-Algorithmen – Gig-Working – Uber – Tech-Lash – Kartellrechtliche Initiativen – Diversity – Arbeitsrechte – Militär – Strafverfolgungsbehörden – Whistleblower – Internet-Shutdown – Splinternet – Zensur – Überwachung – Manipulation von Informationen – Apple – Microsoft – Amazon – Alphabet – Facebook – Tencent – Alibaba – Instagram – WhatsApp – Facebook Messenger – Netflix – Zoom – Amazon Web Services – Smaller Techs – Corona – Facebook Newsfeed – YouTube

Über den Tellerrand (10)

The Internet didn´t Kill Counterculture
You Just Won´t Find it on Instagram

Caroline Busta, The Internet doen´t kill countercultur – you just won´t find it on Instagram, in: documentjournal.com, January 2021. „Search Google Images for „counterculture“ and it overwhelmengly returns black-and-white photos of young people all now over 60. In the pictures, it is so clear what they were countering: The Man, of course, who, with his white collar, white skin, an short hair, singlehandedly symbolized dominant cultural norms. In the age of social media, personal expression has become the most valuable form of currrecy, yet we still use the term “counterculture“ to describe alternatives to the hegemonic forces of yesteryear, as if dressing middle-class, white, and preppy still alignes with the rules of power today.

In an era more profoundly organized by Big Tech than our own elected governments, the new culture to be countered isn´t singular or top-down. Ist rhizomativ, nonbinary, and includes all who live within the Google/Apple/Facebook/Amazon digital ecosystem (aka GAFA stack). With digital platforms transforming legacy countercultural activity into profitable, high-engagement content, being countercultural no longer means being counter-hegemonic. …
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Any activity directly opposing the system will only make the system stronger.

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Zuckerberg, Bezos, Thiel, and other tech behemoth are quick ro remind us that they´re not in charge of public laws or policy; their empire werre built according to the „peaceful machanisms“ of free-market capitalism – and that society has adopted their tools and spaces through ist own free will. If pressed, they´ll point out how their platforms reflect the countercultural demands of earlier generations; eschewing big government and vertical corporate culture while encouraging personal fulfillment and flat organizational structures. … To be truly countercultural today, in a time of tech hegemony, one has to, above all, betray the platform, which come in the form of betraying or devesting from your own public self. …

Intuiting that any avtivity directly opposing the system will only make the system stronger, the next generation is instead opting for radical hyperstition: constructing alternative futures that abandon our current infrastructure entirely (the emergence of blockchained-based currencies, for instance, or calls to not merely reform but fully abolish the police). …

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„The Dark Forest“: Hunger of freedom from the attention economy, from atomization, and the actractive logic of mainstream communication.

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Taken from the title of Chinese sci-fi writer Liu Xixin´s 2008 book, „the dark forest“ region of the web is becoming increasingly important as a space of online communication for users of all ages and political persuasions. In part, this is because it is less sociologically stressful that the clearnet zone, where one is subject to peer, employer, and state exposure. …There is typically a small charge of entry, but once you are in, you are free to act and speak without the platform nundging your behavior or extracting further value …

So what does today´s counter-hagemonic culture look like? It´s not particularly interested in being seen – at least not in person. It gets no thrill out of wearing leather and a mohawk and walking past main-street shops, which are empty now anyway. But it does demonstrate a hunger of freedom – freedom from the attention economy, from atomization, and the actractive logic of mainstream communication. …In the internet era, true counterculture is difficult to see, and even harder to find but that doesn´t mean it´s not there“.

Jeroen van Glabbeek

Sechs Trends für die
digitale Kundenkommunikation 2021

Wie KI, Spracherkennung und mobiles Bezahlen
die Customer Experience verändern

 

Von Jeroen van Glabbeek, CM.com

Wie wird sich die digitale Kommunikation im nächsten Jahr weiterentwickeln? Was können Unternehmen tun, um sich weiter zu verbessern? Im Folgenden sechs Trends in der digitalen Kundenkommunikation 2021.
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1. Die Zukunft ist mobil und wir sind längst mittendrin.

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Unternehmen setzen mehr darauf, leicht über Apps zu kommunizieren. Aber die Corona-Krise hat den Bedarf an mobiler Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden weiter gesteigert. Die Menschen verbringen den Großteil ihrer Zeit im Netz nicht im Browser, sondern mit der Nutzung von Apps und Messengerdiensten. WhatsApp ist weltweit am beliebtesten. Daten von Statista von Oktober 2020 zeigen, dass monatlich zwei Milliarden Menschen WhatsApp nutzen, gefolgt von Facebook Messenger (1,3 Milliarden monatliche Nutzer) und WeChat (1,2 Milliarden monatliche Nutzer). Unternehmen sollten herausfinden, auf welchen mobilen Plattformen ihre Kunden unterwegs sind – um sie dann dort zu erreichen.

Da immer weniger Menschen Ladengeschäfte besuchen, steigen die Einkäufe auf Online- Plattformen weiter – und damit auch die Nutzung mobiler Kommunikationskanäle. Nach einer eigenen Studie kaufen knapp 40 Prozent der Deutschen Kleidung, Tickets oder Dienstleistungen wie Flüge und Taxifahrten mittlerweile auch via Chat. Und es sind längst nicht mehr nur die jüngeren Leute, die mit dem Smartphone shoppen. Zum Kauf von elektronischen Geräten nutzen von allen Altersgruppen die 30- bis 39-Jährigen das Smartphone am häufigsten (über 30 Prozent). Bei den 40- bis 49-Jährigen greifen immerhin 20 Prozent, bei den 50- bis 59-Jährigen immer noch 19 Prozent eher zum Smartphone als zum Laptop, wenn sie Tickets kaufen.

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2. Mit interaktiven Messengerdiensten Kundenbeziehungen aufbauen.

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Messengerdienste sind auf dem besten Weg, noch beliebter zu werden. Innerhalb von CM.com explodierte 2020 die Zahl der Messenger-Nachrichten. In der ersten Jahreshälfte waren es weltweit 1,6 Milliarden – 53 Prozent mehr als in der ersten Hälfte 2019.

Außerdem kristallisiert sich heraus, dass Kundennachrichten länger und interaktiver werden – es geht nicht mehr nur um „eine Nachricht“, sondern um ganze Unterhaltungen. Unternehmen machen die Erfahrung, dass Kunden persönliche und interaktive Interaktionen schätzen.

Neue Kunden zu gewinnen, ist schwieriger geworden, weil die meisten ihre Zeit zu Hause verbringen – „auf der Straße“ sind sie für Unternehmen nicht mehr zu erreichen. Dieser Trend wird sich 2021 fortsetzen. Desto wichtiger wird es, bestehende Kundenbeziehungen zu stärken. Interaktive und personalisierte Unterhaltungen via Messenger sind das ideale Tool dafür.

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3. KI-gestützte Intelligenz prioritär einsetzen.

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Unternehmen, die zur Stärkung der Kundenbingung mehr direkt kommunizieren, werden besonders von einem weiteren Trend profitieren: Marketing-Automation. Dank Künstlicher Intelligenz optimieren Unternehmen viele Kommunikations-Prozesse mit nur einem Klick. Chatbots können auf Anfragen reagieren, Informationen bereitstellen und sogar den Kundenanliegen zuvorkommen. KI-gestützte Kommunikation erfasst mit seinen Algorithmen wiederkehrende Muster und findet die beste Antwort darauf. Sie übernimmt die zeitintensiven Aspekte der Kundenkommunikation und spart Unternehmen Zeit und Geld. Eine Studie von Juniper Research aus März 2020 sagt voraus, dass Chatbots weltweit bis 2024 142 Milliarden erwirtschaften werden.

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4. Geld ist längst digital.

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In einigen Ländern Europas bezahlen Menschen fast gar nicht mehr mit „richtigem“ Geld. Auch in Deutschland ist dieser Trend spürbar: Bargeld verschwindet – beschleunigt durch Corona – allmählich aus unserem Leben. Während Kartenzahlungen eine wichtige Rolle behalten, gewinnen mobile Bezahlmöglichkeiten an Bedeutung. In einigen Geschäften können Kunden zum Zahlen einfach einen QR-Code mit dem Handy scannen, Banken bieten neuerdings einen Geldtransfer auf Mobilnummern an und Online-Bezahlungen sind ohnehin längst das „New Normal“.

Eine Studie von Mordor Intelligence aus dem Jahr 2019 sagt voraus, dass der globale Marktwert von mobilen Bezahlungsmöglichkeiten bis 2025 von 1,1 Milliarden (2019) auf 4,7 Milliarden ansteigen wird. Mobiles Bezahlen wird 2021 beliebter werden – Menschen gewöhnen sich schnell an neuem Komfort. Unkomplizierte Bezahlmöglichkeiten können zum entscheidenden Erfolgsfaktor aufsteigen.

Auf der anderen Seite dürfen wir die Risiken von Online-Transaktionen nicht aus den Augen verlieren. Cyberangriffe werden mit steigender Online-Bezahlung häufiger und sind eine ernstzunehmende Bedrohung. Eine ausführliche Aufklärung der Kunden und Mitarbeiter über Gefahren und Risiken ist unverzichtbar.

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5. Sprachbasierte Technologien stark verbessert.
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Die Qualität und Einsatzfähigkeit sprachbasierter Technologien hat sich dank der Smart Home Devices stark verbessert. Das eröffnet neue Innovationschancen auch im Bereich der traditionellen Sprachtechnologie – zum Beispiel beim automatisierten Telefon-Support. „Old- school“-Mehrfrequenzwahlverfahren, bei denen man per Tastendruck durch das Menü navigieren muss, können nun durchaus weitaus nutzerfreundlicheren, sprachgesteuerten Chatbots ersetzt werden. Stellen Sie sich vor, mit einem Chatbot zu sprechen, der Ihnen automatisch die richtige Antwort gibt oder Sie mit der richtigen Abteilung verbindet, ohne dass Sie überhaupt merken, dass am anderen Ende kein Mensch sitzt! Hier besteht ein enormes Potential zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Kosteneinsparung – eine korrekte Implementierung vorausgesetzt.

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6. Der Hybrid-Ansatz – das Beste aus beiden Welten.

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Durch die Pandemie sind viele Menschen plötzlich gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Wir haben beobachtet, dass sich dadurch Call-Center zu einer Art „Kontakt-Center“ transformieren. In einigen Fällen stellen sie heute den einzigen Kontaktpunkt dar, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Diese Entwicklung war bereits vor 2020 im Gang, aber wir beobachten aktuell eine starke Beschleunigung. 2021 werden diese „Kontaktpunkte“ wichtiger als je zuvor sein. Um ihre „Kontakt-Center“ zu entlasten, sollten Unternehmen sich überlegen, welche alternativen Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf Hybrid- Modelle, bei denen Mensch und Maschine effizient zusammenarbeiten. Sie versuchen, dem Kunden das Beste aus beiden Welten zu bieten: Menschen vermitteln Empathie und Sympathie, während Computer durch effizientere Arbeitsweisen punkten. Unsere Fähigkeit, die Vorteile beider Welten zu nutzen, werden sich 2021 verbessern.

Jeroen van Glabbeek (41), Gründer und Managing Director, kommt aus den Niederlanden. 1999 gründete er zusammen mit Gilbert Gooijers CM.com, damals noch unter dem Namen ClubMessage. Vorher studierte Van Glabbeek zwischen 1997 und 2002 Technologie Management an der Technischen Universität in Eindhoven. Im Jahr 1998 begann er seine Karriere als Projektmanager bei Getronics PinkRoccade Civility und 2009 absolvierte er das Advanced Management Programm der Nyenrode Business Universität.

Internet Health Report 2020

Die drei großen Bedrohungen
der Internet-Gesundheit:

Rassismus, Intransparenz und Arbeitnehmerfeindlichkeit

 

(Mozilla) Mozillas „Internet Health Report 2020“ zeigt ein Online-Ökosystem auf, das zunehmend von rassistischen Tendenzen, Fehlinformationen und arbeitnehmerfeindlicher Politik beeinflusst wird.

Der jährlich erscheinende Internet Health Report, der zum dritten Mal in Folge aufgelegt wird, diagnostiziert für das Jahr 2020 drei große Bedrohungen für die Internet-Gesundheit: Rassismus, Intransparenz und Arbeitnehmerfeindlichkeit:

• Unterschwellige, rassistische Tendenzen verstärken die Diskriminierung. Internet und künstliche Intelligenz sind weder farbenblind noch neutral und Inklusion kein nachträglicher Gedanke. Die Gesichtserkennung identifiziert dunkelhäutige Gesichter falsch, Suchmaschinenergebnisse verstärken schädliche Stereotypen und die Tech-Industrie bleibt überwiegend homogen. Gleichzeitig hat die Black-Lives-Matter-Bewegung weltweit neue Diskussionen über Zusammenhänge zwischen Rassengerechtigkeit und Technologie entfacht. Die Kritik an Technologien, die auf der Grundlage von verzerrten Daten überwachen, diskriminieren und unterdrücken, ist schärfer geworden.
• Ein Mangel an Transparenz bei den Big Techs führt zu Schäden in der realen Welt. Die jüngsten schockierenden Ereignisse in den USA haben deutlich gezeigt, wie Social-Media-Plattformen als Megaphon für die Aufstachelung zu Gewalt und die Verbreitung von Desinformationen genutzt werden können – etwas, das wir auch weltweit beobachten können. Trotz jahrelanger Beschwerden herrscht nach wie vor ein beunruhigender Mangel an Transparenz über die Plattform-Algorithmen, die Governance und die Community-Dynamik, die diesen Modellen zugrunde liegen, was ein besseres Verständnis und eine größere Verantwortlichkeit verhindert. Wir brauchen radikal mehr Transparenz – damit wir gemeinsam die richtigen Entscheidungen treffen können, um diejenigen zu schützen, die dadurch gefährdet sind.
• Die Förderung von Gig-Working, das Arbeitsrechte hintenanstellt. Während die Welt durch das Thema Künstliche Intelligenz (KI) in eine neue Phase der Datenverarbeitung eintritt, wird den Arbeitnehmern die Wahrnehmung ihrer Rechte verwehrt. Ausufernde Internetplattformen und ausgeklügelte Apps wie Uber haben ein Ökosystem von Gig-Workern geschaffen, denen grundlegende Arbeitsrechte vorenthalten werden. Sie verdienen erstaunlich niedrige Löhne, sind willkürlichen Algorithmen unterworfen und haben wenig oder gar keinen rechtlichen Schutz. Gleichzeitig beginnen Gig-Worker damit, sich gegen diese Methoden zu wehren und neu entstandene Initiativen fordern, die Macht über Daten zu überdenken und neu auszutarieren.

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Intransparente Algorithmen bestimmen mit, was Milliarden Menschen sehen, lesen und letztlich glauben.
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Weitere wichtige Trends lauten:

• Der „Tech Lash“ trägt endlich Früchte, wobei Tech-Mitarbeiter den Wandel anführen. In der öffentliche Meinung gegenüber Tech-Unternehmen hat ein weitgehender Wandel stattgefunden, wobei die Kritik nicht selten zunächst von den eigenen Mitarbeitern kommt. Die Technologieunternehmen werden durch kartellrechtliche Initiativen bedroht. Verbote der Gesichtserkennung werden häufiger. Mitarbeiter von Tech-Unternehmen erheben ihre Stimme über unzureichende Diversity und verweigerte Arbeitsrechte und verurteilen Verträge mit dem Militär und den Strafverfolgungsbehörden. Whistleblower melden sich vermehrt mit ihren Anliegen zu Wort. Es entstehen neue Datenmodelle als Alternativen zu Big-Tech.
• Das Internet wird instabil. Im Jahr 2020 war an jedem Tag des Jahres irgendwo auf der Welt ein Internet-Shutdown zu verzeichnen. Das sogenannte „Splinternet“ wird zur Realität: Der Zugang zu großen Teilen des Internets wird auf Länderebene im Zuge sozialer und politischer Konflikte eingeschränkt. Zensur, Überwachung und Manipulation von Inhalten entmündigen die Nutzer.
• Die Big-Techs werden immer größer. Im Jahr 2020 kontrollierten vor allem sieben Unternehmen das Internet und seine Infrastruktur: Apple, Microsoft, Amazon, Alphabet, Facebook, Tencent und Alibaba. Vier der meistgenutzten Social-Media-Plattformen sind im Besitz von Facebook: Facebook selbst, Instagram, WhatsApp und der Facebook Messenger. Mittlerweile sind sogar „Smaller-Techs“ von den Big-Techs abhängig: Wenn man zum Beispiel Netflix oder Zoom nutzt, läuft dies im Hintergrund über die Amazon Web Services. Beflügelt durch die Pandemie stiegen die Gewinne von Amazon im Jahr 2020 um fast 200 %.
• Die mächtige KI ist undurchschaubar. Künstliche Intelligenz, die Verbraucher-Tech-Plattformen wie den Facebook Newsfeed oder die YouTube-Empfehlungen antreibt, ist eine Macht mit weltweitem Einfluss. Diese Technologien bestimmen, was Milliarden Menschen sehen, lesen und letztlich glauben. Bis zu 70 % der auf YouTube angesehenen Videos werden zuvor von Algorithmen ohne jegliche Kontrolle empfohlen – was zu Empfehlungsschleifen führt, die Fehlinformationen säen, falsche und schädliche Narrative verstärken und gesellschaftliche Gruppen polarisieren und radikalisieren. Die größten Plattformen legen nicht offen, wie sie ihre Algorithmen entwickeln und trainieren. Es gibt nur wenige Möglichkeiten, um Unternehmen für das, was sie anrichten, zur Verantwortung zu ziehen.

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