Ich gehe davon aus, dass wir einer der ersten Information Professionals sind, der einen KI-Chatbot für den Online-Support einsetzt. Seit dem 09.07.2023 starten zwei Dialog-Systeme auf KI-Basis bei infobroker.de für den Bereich Markenrecherche und Markenüberwachung.
Die Möglichkeiten Informationen zu Recherchediensten zu erhalten sind vielfältig bei infobroker.de. Dies beginnt bei Texten auf der Webseite, Erklärvideos, Info-Grafiken bis hin zu Podcasts. Bei der Kontaktaufnahme sind die üblichen Kanäle von E-Mail, Formular, sowie Telefon und Fax vorhanden. Das eine KI-Lösung hinzukommt, war demnach nur eine Frage der Zeit. Es wird auch nicht die letzte Lösung, gestützt mit künstlicher Intelligenz sein.
Einen Chat gab es schon mal
Prinzipiell ist ein Chat-System nichts Neues im klassischen Sinne. Bereits vor Jahren gab es ein solches System auf den infobroker.de Seiten. Hier wurde der Dialog per Tastatur, per Zuruf gestartet. Der Interessent startete den Chat und im Büro ploppte ein kleines Fenster mit einem Pling auf. Nun begann der Austausch mit Fragenden zu den Recherchediensten. Das dieser Service nur während der Bürozeiten arbeitet, versteht sich von selbst. Hier offenbart sich ein Nachteil dieser Applikation.
Ein weiterer Nachteil, der auch zugleich einen Aufwand darstellt, ist der Wechsel von der Arbeit in einen Dialog, der einem Telefonat gleicht. Eine Unterbrechung und somit ein Klassiker im Effizienz- und Zeitmanagement. Gepaart mit dem Bedarf auf der Frage-Seite Informationen wie Links oder Preisinformationen zu erhalten. Dies setzte auf der Operator-Seite voraus, dass wesentliche Informationen schnell und strukturiert in den Chat kopiert werden konnten oder als Bibliothek im System verankert waren. Technisch gesehen eine Vorstufe zu Trainings-Sheets oder Knowledge Bases im KI Zeitalter.
KI macht den Chat anders
Im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz wird den Operator-Diensten die Disruption vorausgesagt. Online-Operatoren im Chat- oder Telefoniebereich werden durch K-Systeme zukünftig besetzt. Die digitalen Assistenten, die Antworten automatisch und überaus intelligent absetzen, stehen 24 Stunden täglich zur Verfügung. Die geringeren Kosten sind ein weiteres Argument, die manuelle Service-Dienste zu einem Luxus machen.
Dante – die Technik dahinter
Technisch haben wir uns für das KI-Chatbot-System Dante entschieden. Das System bietet verschiedene Preismodelle mit variierenden Leistungen an. Für den Einstieg haben wir ein mittleres Modell gewählt. Hier mag ein Manko der englische Dialog zum Einstieg sein, der aber auf unseren internationalen Angeboten wiederum keine Rolle spielt.
Einfache Installation – Ohne Content kein gutes Training
Die eigentliche Installation des KI-Chatbots liegt im Aufsetzen der “Knowledge Bases”. Diese “Datenbasen” bilden das Wissen für den KI-Chatbot. Per URL oder Datei-Upload können Informationen in die Knowledge-Base gegeben werden. Dante liest diese Informationen in ChatGPT ein.
Sinnbildlich eröffnet sich nun für die Anfragenden ein ChatGPT System, das nur fest definierte Informationen zu einem Thema beinhaltet. Technisch kann Dante auf das Model 3.5 Turbo oder 4.0 zurückgreifen. Letzteres ist kostenintensiver in der Nutzung.
Die Qualität des Chatbots ergibt sich zwangsläufig aus dem Training und den überlassenen Informationen. Hier liegt auch die eigentliche Arbeit. Klar im Vorteil sind Online-Präsenzen, die über weitreichende Support-Materialien verfügen und diese in das System einbringen können. Andernfalls ist das Erstellen von “Informations- und Schulungsmaterial” ein gewisser Aufwand, der sich aber langfristig lohnt. Sind diese Arbeiten erledigt und die Knowledge Base angelegt, kann das Chat-Modul in die Webseite integriert werden.
Einfache Einbindung des KI-Chatbots, wie man es von YouTube-Videos kennt
Die Einbindung des Chat-Moduls ist über Dante recht simpel. Für die einzelnen Knowledge-Bases steht jeweils ein Dialogfenster zur Verfügung, das mittels Embed-Code in die Webseite integriert wird. Jeder der mit YouTube-Videos auf Homepages zu tun hat, wird dieses Prozedere kennen.
Start mit den Markendiensten
Den Start für den Einsatz des KI-Chatbots machen die recht erklärungsbedürftigen Dienste, Markenrecherche und Markenüberwachung. Hier sind bereits zahlreiche Informationen in FAQs verankert. Über den Chatbot, den wir „Online-Assistent“ nennen und jeweils einen Namen gegeben haben, wollen wir schneller und umfassender zu Markenrecherche und Markenüberwachung bedarfsorientiert informieren.
Katrin ist der Online-Assistent für die Markenrecherche und Marc für die Markenüberwachung
KI ein weiterer Meilenstein im Dialog
Der Einsatz von KI-gestützten Botsystemen bietet neben den Vorteilen, potenzielle Interessenten besser erreichen zu können noch eine weitere wichtige Chance. Die jüngere Generation ist es gewohnt, per Smartphone im WhatsApp Stil zu kommunizieren. Diese Möglichkeiten bieten die neuen Chatbots auf infobroker.de.
Implementiert sind die Links zum Chat an wichtigen Stellen der Customer Journey.
Michael Klems ist Experte für die Recherche in professionellen Datenbanken und effiziente Suchstrategien in Online-Quellen. Seit 1991 ist der erfahrene Online-Profi für namhafte Entscheider und Top-Unternehmen in der Informationsbeschaffung tätig. Mit der Seminarreihe „Effiziente Internet-Recherche“ ist der gebürtige Kölner gefragter Referent für Seminare und Autor zahlreicher Fachveröffentlichungen. Michael Klems ist der Kopf hinter dem Online-Dienst infobroker.de.
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